CRM đang được nhiều doanh nghiệp sử dụng vì ứng dụng này sẽ hỗ trợ tối ưu trong quá trình quản lý thông tin khách hàng, theo dõi hiệu suất kinh doanh. Từ đó doanh nghiệp sẽ có cái nhìn toàn diện nhất, dự đoán xu hướng và cơ hội mới trong tương lai, giúp doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ và tối ưu hóa chiến lược kinh doanh.
Trong thời đại 4.0 hiện nay, việc số hóa thông tin của khách hàng đang trở thành một chiến lược cốt lõi, đóng vai trò quan trọng. Vì vậy, CRM đang ngày càng được các doanh nghiệp hiện đại tiếp cận và tận dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh. Vậy cụ thể, CRM là gì? Theo dõi nội dung dưới đây để được FPT Cloud giải đáp chi tiết nhất!
Mục lục
CRM là một hệ thống phức tạp bao gồm ứng dụng, cơ sở dữ liệu và một tập hợp các quy trình vốn có. Hệ thống này chuyên để quản lý mọi tương tác với khách hàng, từ việc tạo ra khách hàng tiềm năng cho đến chăm sóc khách hàng. Tất cả thông tin liên quan và mọi giao dịch với khách hàng đều được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu CRM.
Vậy CRM là gì khi không viết tắt? CRM là viết tắt của cụm từ tiếng Anh Customer Relationship Management, có nghĩa là Quản lý Quan hệ Khách hàng.
Có nhiều doanh nghiệp thường nhầm lẫn giữa CRM và ERP, nhưng 2 công cụ này hoàn toàn khác nhau:
Thông thường, mọi người cho rằng chỉ các nhà quản lý, bộ phận bán hàng và bộ phận marketing mới cần sử dụng CRM. Nhưng thực tế, CRM thích hợp cho nhiều loại đối tượng, tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp đều có thể khai thác CRM để sử dụng.
Những nhân sự làm việc trong bộ phận này có thể sử dụng CRM để thống kê và theo dõi tình hình kinh doanh một cách tổng thể. Ngoài ra, chúng còn có thể tạo ra các báo cáo công việc và theo dõi hoạt động của từng nhân viên một cách chính xác nhất.
Dựa vào các báo cáo do CRM cung cấp, các nhà quản lý sẽ đưa ra các chính sách và quyết định kinh doanh phù hợp, gia tăng doanh số cho hoạt động kinh doanh của công ty.
Những nhân sự đang làm việc tại bộ phận này nên sử dụng CRM để:
Để tối ưu hóa chiến lược kinh doanh cũng như tiếp thị, bộ phận Marketing của doanh nghiệp nên sử dụng CRM.
CRM đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp vì giúp tổ chức có thể tập trung vào khách hàng. Dưới đây là những lợi ích chính của CRM và cách chúng tạo ra sự thay đổi:
Tùy thuộc vào các yếu tố khác nhau mà sẽ có cách phân loại mô hình CRM khác nhau. Dưới đây là 3 cách phân loại mô hình CRM cơ bản nhất, và tương ứng với mỗi cách phân loại sẽ hình thành các mô hình CRM khác nhau.
Vậy cụ thể cách phân loại CRM là gì? Theo dõi nội dung dưới đây để được FPT Smart Cloud hướng dẫn chi tiết.
Cụ thể, tùy vào từng mô hình triển khai mà doanh nghiệp sẽ có sự ưu tiên khác nhau:
Xem thêm: 3 xu hướng ứng dụng điện toán đám mây trong di chuyển và hiện đại hóa doanh nghiệp
Các dự án CRM này sẽ được thiết kế để phục vụ riêng cho từng ngành nghề cụ thể. Hệ thống phần mềm hiện có sẵn cho các ngành kinh tế dưới đây:
Trên thị trường hiện nay có nhiều giải pháp CRM toàn diện mạnh mẽ và có khả năng tùy chỉnh cao. Những hệ thống CRM này tích hợp nhiều phần mềm kinh doanh phổ biến và được ưa chuộng. Đặc điểm nổi bật của các giải pháp này đó là sự đa dạng tính năng, bảo mật mạnh mẽ và giao diện dễ sử dụng.
Các loại CRM này sẽ phù hợp với nhiều đối tượng doanh nghiệp khác nhau, đa dạng quy mô từ nhỏ đến lớn và phong phú hơn về lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh.
CRM không chỉ đơn giản là một công cụ giúp doanh nghiệp hiểu và hỗ trợ khách hàng tốt hơn mà còn cung cấp hàng loạt các chức năng quan trọng và hữu ích trong việc tổ chức, quản lý, lưu trữ thông tin…
Vậy cụ thể, các chức năng chính là CRM là gì? FPT Cloud sẽ giải đáp chi tiết qua nội dung dưới đây!
Chức năng đầu tiên của hệ thống CRM đó là cung cấp tích hợp giao dịch thư điện tử. Với chương trình CRM, hệ thống cho phép người dùng thực hiện trao đổi thư điện tử một cách thuận tiện bên trong mạng lưới CRM.
Cụ thể, người dùng có thể gửi và nhận email, đồng thời vẫn có thể giao dịch được với các dịch vụ thư tín khác nhờ khai báo tài khoản POP3. Tính năng này giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng liên lạc và quản lý thông tin khách hàng một cách liền mạch, đem đến hiệu quả cao nhất.
Chức năng tiếp theo của hệ thống CRM đó là quản lý quy trình bán hàng một cách tự động, từ giai đoạn tiếp cận thông tin đến hoàn tất giao dịch. Nhân viên của tổ chức chỉ cần thực hiện các thao tác đơn giản để theo dõi và quản lý quy trình bán hàng. Từ đó giúp việc kinh doanh tiết kiệm thời gian nhưng có hiệu quả tốt hơn.
Chức năng này của CRM bao gồm quản lý cơ hội, báo giá, lưu trữ hợp đồng, công nợ, hóa đơn, phân tích hoạt động bán hàng thông qua báo cáo chi tiết. Ngoài ra, CRM còn giúp người dùng sắp xếp quy trình làm việc và quản lý kho hàng một cách tiện lợi.
Khi sử dụng SalesForce CRM, ngay khi khách hàng vừa liên hệ, quản lý có thể thu thập được đầy đủ các thông tin chi tiết về khách hàng để truy cập, giúp quản lý hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và chính xác.
Tóm lại, chức năng quản lý quy trình bán hàng tự động tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý, bán hàng và chăm sóc khách hàng, đảm bảo khách hàng luôn được phục vụ một cách tốt nhất.
Xem thêm: Quản lý hợp đồng bằng giải pháp Microsoft 365
Chức năng Quản trị Marketing của CRM đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp xác định và tận dụng thông tin khách hàng để phát triển chiến lược marketing hiệu quả, phù hợp với từng đối tượng khác nhau.
Hệ thống CRM tích hợp nhiều công cụ như email marketing, SMS marketing… để hỗ trợ doanh nghiệp trong việc nhận diện thương hiệu, xây dựng lòng tin từ khách hàng.
Ngoài ra, chức năng quản trị Marketing của phần mềm cũng giúp doanh nghiệp có thể tìm kiếm và tiếp cận thêm nhiều khách hàng tiềm năng hơn, từ đó tạo ra lợi nhuận tốt hơn cho tổ chức.
Doanh nghiệp càng biết nhiều thông tin về khách hàng, càng hiểu rõ họ thì càng dễ làm hài lòng họ. Với chức năng này của CRM, doanh nghiệp có thể thuận tiện hơn trong việc tổ chức và lưu trữ thông tin của khách hàng một cách chi tiết.
Tất cả giao dịch và tương tác của khách hàng với doanh nghiệp đều được phần mềm này ghi lại để phân tích.Việc áp dụng công nghệ tiên tiến vào việc quản lý thông tin không chỉ giúp tổ chức định lượng và phân tích dữ liệu một cách chính xác mà còn cho phép dữ liệu được chia sẻ dễ dàng giữa các bộ phận và phòng ban khác nhau trong doanh nghiệp.
2 công cụ của CRM được đánh giá cao và ưa chuộng sử dụng nhất là Mobile CRM và Social CRM:
Trong quá trình chăm sóc khách hàng từ khi họ biết đến doanh nghiệp đến khi chốt đơn và thực hiện giao dịch, đội ngũ nhân viên bán hàng phải thực hiện rất nhiều công việc nhỏ nhặt như: Thu thập thông tin, điền biểu mẫu, báo cáo, xử lý các vấn đề pháp lý…
Với hệ thống CRM, các công việc này sẽ được tự động hóa để tiết kiệm thời gian, từ đó giúp nhân viên tập trung vào những việc quan trọng hơn, chẳng hạn như chốt đơn hoặc giải quyết nhu cầu của khách hàng.
CRM lưu trữ tự động các thông tin liên lạc, cho phép người dùng có thể chia sẻ thông tin về email, lịch làm việc, lịch sử cuộc gọi của khách hàng trên cùng một nền tảng. Các phòng ban khác nhau trong một công ty có thể dễ dàng chia sẻ thông tin về khách hàng tiềm năng để cùng nhau chuyển đổi hành động mua hàng của họ.
Với tính năng này của CRM, các nhóm làm việc của doanh nghiệp sẽ phối hợp nhịp nhàng, tương tác đồng nhất, từ đó cải thiện việc bán hàng hiệu quả hơn, tối ưu hóa doanh số bán hàng của doanh nghiệp, gia tăng lợi nhuận.
Khi sử dụng phần mềm CRM, thông tin sẽ được tổng hợp một cách đầy đủ nhất. Từ kho dữ liệu đó, hệ thống sẽ tiến hành phân tích và tính toán sao cho đảm bảo có độ chính xác cao.
Đặc biệt, các thông tin được hệ thống lưu trữ và tổ chức một cách gọn gàng trong cùng một nền tảng, được liên kết với nhau thành một cơ sở dữ liệu. Từ đó cải thiện chất lượng phân tích và tự động tạo báo cáo một cách dễ dàng và linh hoạt.
Bên cạnh các chức năng chính mà FPT Smart Cloud đã đề cập ở trên, một hệ thống CRM tiêu chuẩn thường được tích hợp sẵn các tính năng mở rộng. Tùy thuộc vào yêu cầu và mục tiêu kinh doanh của mỗi doanh nghiệp mà hệ thống sẽ được nâng cấp, tùy chỉnh thêm các tính năng riêng sao cho phù hợp nhất với mình.
Ví dụ, một số chức năng có thể nâng cấp như Quản lý Hàng Tồn Kho, Quản lý Bảo Mật Thông Tin Khách Hàng…
Việc hiểu rõ và nắm vững quy trình hoạt động của CRM đóng vai trò quan trọng, giúp doanh nghiệp có thể thành công trong việc áp dụng công cụ vào hoạt động kinh doanh. Cụ thể, trong quá trình triển khai, một hệ thống CRM tiêu chuẩn thường bao gồm 5 bước quan trọng như sau.
Có thể nói, đây là quy trình trọng tâm của CRM, đóng vai trò vô cùng quan trọng. Quy trình này sẽ bao gồm các hoạt động như gửi email, thực hiện cuộc gọi, lập báo giá, đặt lịch hẹn, ký hợp đồng, thanh toán, quản lý công nợ…
Nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng đó là phải liên tục tìm kiếm các lead (đầu mối kinh doanh) trong CRM, sau đó chuyển chúng thành các deal (cơ hội). Bước tiếp theo, nhân viên cần chăm sóc khách hàng (contact) để hoàn thành quá trình giao dịch.
Sau khi ký hợp đồng thành công, Account Manager sẽ đảm nhiệm việc lên kế hoạch chi tiết, thực hiện, tư vấn, thu tiền và quản lý công nợ. Vai trò của Account Manager đó là phải luôn duy trì mối quan hệ gắn bó với khách hàng để có thêm nhiều hợp đồng mới.
CRM Marketing giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian trong việc phân loại và chăm sóc khách hàng theo nhóm cụ thể, từ đó có kế hoạch thúc đẩy quá trình mua sắm nhanh hơn thông qua các công cụ như Email Marketing, SMS Marketing…
Đồng thời, phần mềm này còn giúp doanh nghiệp cải thiện tốc độ phản hồi đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
Sau khi đã bán hàng thành công, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt chính là yếu tố giúp doanh nghiệp gia tăng tỷ lệ quay lại mua hàng. Do đó, đây là một trong những quy trình quan trọng, không thể thiếu đối với một thương hiệu muốn phát triển bền vững trong tương lai.
Các hoạt động hậu mãi mà doanh nghiệp có thể áp dụng trong quy trình hoạt động của mình bao gồm chương trình giảm giá, chính sách tặng quà, tư vấn và hỗ trợ nhiệt tình…
Việc phân tích chi tiết tập khách hàng, bao gồm chân dung, thói quen, sở thích… giúp doanh nghiệp có thể tập trung nguồn lực để xây dựng chiến dịch tiếp thị hiệu quả. CRM Analysis sẽ giúp doanh nghiệp có thể thực hiện hiệu quả quy trình này thông qua việc phân tích các yếu tố như đặc điểm nhân khẩu học, địa lý, thói quen, hành vi… và nhiều thông tin khác để đưa ra chiến lược tiếp thị chính xác, hiệu quả, tối ưu chi phí nhất.
Để tạo ra một quy trình hoạt động hiệu quả, khép kín, việc kết hợp chặt chẽ giữa các phòng ban và đối tác giúp doanh nghiệp có thể tối ưu hóa hoạt động. Điều này giúp hiệu suất làm việc của tổ chức trở nên mượt mà hơn, từ đó giúp doanh nghiệp ngày càng phát triển.
Mỗi doanh nghiệp cần hiểu rõ được sự khác biệt của các phần mềm CRM có sẵn trên thị trường, bao gồm cả ưu điểm, tính năng… Từ đó mới có thể lựa chọn được loại CRM phù hợp với mục tiêu kinh doanh, giúp doanh nghiệp nhận diện đối tượng khách hàng mục tiêu, xây dựng chiến lược và mô hình kinh doanh cụ thể.
Dựa theo cách phân loại này thì trên thị trường hiện nay sẽ có 4 loại CRM, đó là On-premises CRM, Cloud CRM, Open-source CRM, Social CRM.
Đặc điểm của mỗi loại CRM là gì? Cùng FPT Smart Cloud tìm hiểu ngay!
Nếu phân loại dựa trên tiêu chí loại hình doanh nghiệp thì trên thị trường hiện nay có 2 loại phần mềm CRM đó là B2B CRM và B2C CRM.
>>> Xem thêm: Power Automate – Giải quyết bài toán tự động hóa vận hành doanh nghiệp
Trên thị trường hiện nay có rất nhiều phần mềm CRM với mục đích giúp doanh nghiệp vận hành một cách mượt mà, có thể kể đến như Microsoft Dynamics CRM, Zoho CRM, Hubspot CRM, Getfly CRM, SalesForce… Dưới đây là 2 phần mềm được ưa chuộng hàng đầu.
Microsoft Dynamics CRM là một giải pháp quản lý quan hệ khách hàng do Microsoft phát triển. Ứng dụng này tập trung vào các khía cạnh quan trọng như bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng. Microsoft Dynamics CRM là một công cụ sẽ đem đến tiềm năng lớn cho các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Khi đăng ký sử dụng Microsoft Dynamics CRM, doanh nghiệp sẽ được cung cấp một mã CRM riêng biệt. Từ đó giúp Microsoft dễ dàng kiểm tra và hỗ trợ kỹ thuật một cách kịp thời, hiệu quả khi doanh nghiệp gặp sự cố kỹ thuật.
Để tìm hiểu thêm về phần mềm này, hãy liên hệ với FPT Smart Cloud để được đội ngũ chuyên gia của chúng tôi tư vấn, giải đáp chi tiết nhất.
Tương tự như Microsoft 365, Zoho CRM cũng cung cấp một giải pháp CRM toàn diện cho các doanh nghiệp, được phát triển bởi Zoho Corporation. Phần mềm Zoho CRM được đánh giá là phù hợp hơn với những doanh nghiệp nhỏ, cần ít tính năng hơn.
Để doanh nghiệp có thể áp dụng CRM một cách hiệu quả, đem đến nhiều lợi ích nhất, hãy tham khảo những lưu ý quan trọng dưới đây:
Sau đây là một số thắc mắc liên quan đến phần mềm này, cùng tham khảo nội dung dưới đây để được giải đáp chi tiết.
Câu trả lời là có, khi sử dụng phần mềm CRM, người dùng có thể tích hợp CRM với nhiều ứng dụng, công cụ hỗ trợ khác để tối ưu việc quản lý khách hàng. Cụ thể, một số ứng dụng được tích hợp với CRM như hệ thống phân tích dữ liệu, hệ thống gửi email tự động, truy cập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau…
Có một lưu ý khi tiến hành tích hợp các ứng dụng khác vào CRM đó là hãy đảm bảo sự tương thích về cài đặt và cấu hình.
Có nhiều yếu tố khác nhau sẽ ảnh hưởng đến mức chi phí triển khai CRM, có thể kể đến như quy mô doanh nghiệp, tính năng, số lượng người dùng… Trên thực tế, thị trường hiện nay vẫn có một số phần mềm CRM miễn phí hoặc giá rẻ, nhưng những phần mềm này chỉ phù hợp với những doanh nghiệp nhỏ hoặc vừa.
Để đảm bảo an toàn dữ liệu khi sử dụng hệ thống CRM, người dùng cần lưu ý như sau:
Những bài viết liên quan:
Trên đây là tất cả các thông tin liên quan đến bản chất của CRM là gì cũng như tầm quan trọng của CRM đối với hoạt động của mỗi doanh nghiệp. Khi biết cách sử dụng hiệu quả, CRM sẽ hỗ trợ doanh nghiệp phát triển hơn trong tương lai.
Nếu có thêm bất cứ thắc mắc gì liên quan đến công cụ này hoặc nếu muốn tư vấn thêm cách kết hợp công cụ với các gói giải pháp trong Microsoft 365 for Business, hãy liên hệ với FPT Cloud để được tư vấn chi tiết nhất. Với nhiều năm kinh nghiệm, các chuyên gia của chúng tôi sẽ đưa ra những phương án chuyên sâu, phù hợp nhất với quy mô của tổ chức, doanh nghiệp.
